IT-Support-Vertrag gestalten: Leistung, Reaktionszeit und Kündigungsfrist regeln

Das Wichtigste auf einen Blick

Servicezeiten, Reaktionszeit und Verfügbarkeit trennen

Der Leistungsgegenstand benennt Geräte, Server, Arbeitsplätze und Netzwerkkomponenten. Genauso wichtig ist die negative Abgrenzung. Halten Sie schriftlich fest, welche Systeme, Standorte und Tätigkeiten nicht enthalten sind.

Servicezeit ist das Fenster, in dem der Dienstleister Störungen annimmt. Verbreitet sind 8x5, also Montag bis Freitag von 8 bis 17 Uhr, außerdem 12x5 und 24x7. Reaktionszeit meint die erste qualifizierte Rückmeldung, nicht die Behebung.

Vereinbaren Sie die Messmethode: Ticketsystem, Zeitstempel, Eskalationsstufen, benannter Ansprechpartner. Der IT-Grundschutz des BSI beschreibt, wie Unternehmen Wartung und Notfallvorsorge organisatorisch fassen.

Verfügbarkeitszusagen brauchen einen Bezugspunkt, etwa den Dateiserver oder die Firewall, und eine Messperiode. Wartungsfenster, geplante Umbauten und Ausfälle außerhalb der Servicezeit gehören als Ausnahmen in den Vertrag.

Notieren Sie außerdem, wer Ersatzgeräte stellt und wie lange ein Ausfall höchstens dauern darf. Solche Zusagen gehören in die Leistungsbeschreibung, nicht in eine Nebenabrede.

Reaktionszeiten von 1 bis 24 Stunden staffeln

Eine Staffelung nach Störungsklassen macht die Zusage prüfbar.

Der Unterschied zwischen Reaktionszeit und Wiederherstellungszeit ist wirtschaftlich bedeutsam. Eine Reaktion nach zwei Stunden sagt nichts darüber, wann der Betrieb wieder läuft. Vereinbaren Sie deshalb eine Zielzeit für die Wiederherstellung.

Wer 24x7 vereinbart, zahlt einen Aufschlag. Prüfen Sie, ob Rufbereitschaft außerhalb der Servicezeit pauschal oder je Einsatz vergütet wird.

Für Sicherheitsvorfälle braucht es einen eigenen Meldeweg. Die Handreichung des DIHK zur Cybersicherheit fasst zusammen, welche Vorkehrungen für kleine und mittlere Betriebe besonders relevant sind.

Preise, Ersatzteile und Leistungsort festlegen

Für Supportstunden sind Sätze zwischen 80 und 180 Euro netto pro Stunde marktüblich. Der Satz hängt von Qualifikation und zugesagter Reaktionszeit ab. Ein Vertrag mit Ein-Stunden-Reaktion kostet mehr als einer mit 24 Stunden.

Regeln Sie, ob nach Aufwand mit Nachweis oder über ein monatliches Stundenkontingent abgerechnet wird. Klären Sie außerdem, ob Anfahrt und Reisezeit vergütet werden. Vereinbaren Sie eine Obergrenze für Monatspauschalen.

Ersatzteile brauchen eine eigene Klausel. Übliche Varianten sind die Weitergabe zu Listenpreisen, ein Aufschlag auf den Einkaufspreis oder eine Pauschale. Legen Sie fest, wer beschafft, wer Eigentümer wird und welche Lieferzeit gilt.

Ob remote oder vor Ort gearbeitet wird, gehört ausdrücklich in den Vertrag. Systemhäuser wie die Bechtle AG bündeln IT-Services, Managed Services und Beschaffung für Unternehmen.

Beispielrechnung: Bei 20 Supportstunden im Monat ergeben 80 Euro netto pro Stunde 1.600 Euro netto monatlich. Bei 180 Euro netto pro Stunde sind es 3.600 Euro netto monatlich, jeweils zuzüglich 19 Prozent Umsatzsteuer. Die Zahlen sind eine Beispielrechnung, kein Angebot eines Anbieters.

Laufzeit und Kündigungsfrist von einem bis sechs Monaten regeln

Typische Kündigungsfristen liegen zwischen einem und sechs Monaten zum Laufzeitende. In Allgemeinen Geschäftsbedingungen gegenüber Verbrauchern darf eine Erstlaufzeit zwei Jahre und eine Kündigungsfrist drei Monate nicht überschreiten (§ 309 Nr. 9 BGB).

Gegenüber Unternehmern gelten diese Verbote nicht unmittelbar. Sie können aber als Maßstab für die Angemessenheitskontrolle nach § 307 BGB herangezogen werden.

Das Recht zur außerordentlichen Kündigung aus wichtigem Grund lässt sich nicht abbedingen (§ 314 BGB, bei Dienstverhältnissen § 626 BGB). Halten Sie es ausdrücklich fest.

Vor Abschluss zu klären:

Häufige Fragen

Welche Punkte gehören in einen IT-Support-Vertrag?

Leistungsgegenstand, Servicezeit, Reaktionszeit, Wiederherstellungszeit, Leistungsort, Ersatzteile, Preis, Laufzeit, Kündigungsfrist und ein Meldeweg für Sicherheitsvorfälle.

Wie schnell muss der Dienstleister reagieren?

Reaktionszeiten zwischen 1 und 24 Stunden sind marktüblich. Kurze Zeiten gelten für kritische Störungen, lange Zeiten für Fragen und Änderungswünsche.

Was kostet eine Supportstunde?

Häufig 80 bis 180 Euro netto, zuzüglich Umsatzsteuer. Anfahrt, Rüstzeit und Ersatzteile werden separat abgerechnet, wenn der Vertrag nichts anderes vorsieht.

Wie lange darf die Kündigungsfrist sein?

Vereinbart werden meist ein bis sechs Monate zum Laufzeitende. Bei Allgemeinen Geschäftsbedingungen gegenüber Verbrauchern liegt die Grenze bei drei Monaten (§ 309 Nr. 9 BGB).

Was passiert nach Vertragsende?

Regeln Sie die Herausgabe von Zugangsdaten und Dokumentation, die Rückgabe überlassener Geräte und die Löschung personenbezogener Daten.