Systemhäuser auswählen mit 5 Fragen an IT-Dienstleister

Das Wichtigste auf einen Blick

Fünf Prüffragen trennen leistungsfähige Systemhäuser von reinen Händlern.
Reaktionszeit und Ersatzteilhaltung gehören mit Fristen in den Vertrag.
Zertifizierungen nach ISO 27001 oder auf Basis des IT-Grundschutz belegen Prozesse.
Datenschutz braucht Auftragsverarbeitungsvertrag, Zugriffskonzept und Löschfristen.
Stundensätze liegen netto zwischen 80 und 180 Euro, je nach Qualifikation.

Fünf Fragen für das Erstgespräch

Reaktionszeit: Welche Zeit bis zur ersten Reaktion ist garantiert, auch nachts und am Wochenende?
Ersatzteilhaltung: Welche Bauteile lagert das Systemhaus in Ihrer Region, und in welcher Frist tauscht es sie?
Zertifizierungen: Welche Nachweise wie ISO 27001 oder IT-Grundschutz kann es vorlegen?
Datenschutz: Wie regelt der Vertrag Auftragsverarbeitung, Zugriffsrechte und Löschfristen?
Preisgestaltung: Welche Pauschalen, Materialaufschläge und Stundensätze gelten bei Störungen?

Reaktionszeit und Ersatzteilhaltung im Vertrag

Ein Service-Level-Agreement hält fest, wann ein Techniker reagiert und wann der Fehler behoben sein muss. Übliche Staffelungen sind vier Stunden bis zur Erstreaktion im Regelbetrieb und acht Stunden außerhalb der Geschäftszeiten. Wer Kassen, Produktionsanlagen oder Server rund um die Uhr betreibt, braucht kürzere Fristen. Verlangen Sie eine Eskalationsstufe mit Namen und direkter Telefonnummer.

Remote-Zugriff löst viele Störungen in Minuten. Für Hardwaretausch braucht es Vor-Ort-Service. Fragen Sie, wie viele Techniker in Ihrer Region stationiert sind und ob Anfahrtszeiten im SLA stehen. Ein Anfahrtsfenster von vier Stunden ist bei Stadtlagen üblich, auf dem Land sind längere Zeiten realistisch.

Ersatzteilhaltung meint die Bauteile, die der Dienstleister für Ihre Geräte vorhält. Fragen Sie, ob das Systemhaus ein eigenes Lager in der Region betreibt oder auf ein Zentrallager setzt. Bei Servern und Netzwerkkomponenten sind Tauschgeräte üblich. Für Spezialhardware lohnt eine schriftliche Zusage, in welcher Zeit Ersatz geliefert wird.

Zertifizierungen und Datenschutz prüfen

Zertifizierungen zeigen, ob ein Dienstleister seine Prozesse dokumentiert und prüfen lässt. Verbreitet sind ISO 27001 für Informationssicherheit und Zertifikate auf Basis des IT-Grundschutz des BSI. Der IT-Grundschutz liefert deutschen Unternehmen ein Methodengerüst für Sicherheitskonzepte und Notfallvorsorge.

ISO 27001 verlangt ein Managementsystem für Informationssicherheit. Der IT-Grundschutz ist eine deutsche Methode des BSI und passt zu Behörden und regulierten Branchen. Fragen Sie nach dem Geltungsbereich der Zertifizierung. Ein Zertifikat für den Rechenzentrumsbetrieb sagt wenig über den Vor-Ort-Service.

Beim Datenschutz zählt der Auftragsverarbeitungsvertrag nach Artikel 28 der DSGVO. Darin stehen Zweck, Dauer, Weisungsrechte und Löschfristen. Klären Sie, welche Mitarbeiter auf Ihre Systeme zugreifen und wie der Dienstleister Zugriffe protokolliert. Ein Verzeichnis der Verarbeitungstätigkeiten gehört dazu.

Ein Auftragsverarbeitungsvertrag ist Pflicht, sobald der Dienstleister personenbezogene Daten verarbeitet. Er muss Zweck, Art der Daten, Empfänger und Löschfristen benennen. Subunternehmer wie ein Rechenzentrumsbetreiber brauchen eine ausdrückliche Genehmigung. Prüfen Sie, ob der Dienstleister selbst nach ISO 27001 zertifiziert ist.

Anbieterbeispiele und Stundensätze

Bechtle und Computacenter zählen zu den großen Systemhäusern in Deutschland. Cancom ist ebenfalls überregional aktiv. Daneben arbeiten viele Mittelständler mit regionalen Systemhäusern, die kürzere Wege und feste Ansprechpartner bieten. Der Bitkom veröffentlicht regelmäßig Marktdaten zur IT-Beschaffung in deutschen Unternehmen.

Stundensätze hängen von Qualifikation und Einsatzort ab. Die folgende Tabelle zeigt übliche Spannen netto.

Qualifikation	Stundensatz netto
Vor-Ort-Service, einfache Arbeiten	80 bis 110 Euro
Systemadministration	110 bis 150 Euro
Spezialisten für Security und Storage	150 bis 180 Euro

Rechnen Sie Material und Fahrtkosten getrennt. Bei Managed Services nennen viele Anbieter Pauschalen je Arbeitsplatz oder Server. Lassen Sie sich im Angebot zeigen, wie viele Stunden pro Monat enthalten sind und was Zusatzarbeiten kosten.

Die Preisgestaltung unterscheidet zwischen Time-and-Material und Pauschalen. Time-and-Material passt für seltene Störungen. Pauschalen eignen sich für Arbeitsplätze mit planbarem Aufwand. Achten Sie auf Materialaufschläge über dem Listenpreis. Lassen Sie den Aufschlag im Angebot ausweisen.

Bei Wartungsverträgen zahlen Sie eine Jahrespauschale. Diese deckt Inspektionen und Software-Updates ab. Ersatzteile werden separat berechnet.

Checkliste für die Anbieterauswahl

Reaktionszeit und Eskalationsweg schriftlich festhalten
Ersatzteillager in der Region oder verbindliche Lieferfrist
Zertifikate mit Geltungsbereich anfordern
Auftragsverarbeitungsvertrag und Löschkonzept prüfen
Preisblatt mit Pauschalen, Stundensätzen und Materialaufschlag verlangen

Häufige Fragen

Wie viele Angebote sollte ich einholen?

Drei Angebote sind eine gute Basis. Vergleichen Sie nicht nur den Preis, sondern auch Reaktionszeit, Ersatzteillager und Zertifikate.

Reicht ein regionales Systemhaus?

Für Standardbetrieb, Arbeitsplätze und kleinere Serverlandschaften reicht ein regionales Haus oft aus. Bei Spezialthemen wie Rechenzentrumsbetrieb oder Security prüfen Sie Referenzen und Zusatzqualifikationen.

Welche Vertragslaufzeit ist üblich?

Laufzeiten von zwölf bis sechsunddreißig Monaten sind verbreitet. Achten Sie auf Kündigungsfristen, Preisgleitklauseln und eine Regelung für den Wissenstransfer bei Anbieterwechsel.

Was kostet ein Managed-Service-Paket?

Eine feste Monatspauschale nennt der Dienstleister erst nach einer Bestandsaufnahme. Vergleichen Sie die Pakete anhand der enthaltenen Stunden und der Liste der betreuten Geräte.

Wie prüfe ich Referenzen?

Fragen Sie nach zwei vergleichbaren Kundenprojekten mit ähnlicher Größe. Lassen Sie sich Ansprechpartner nennen und klären Sie, wer den Betrieb nach einer Störung wiederhergestellt hat.